K9国际玩家反馈怎么处理？高效优化运营方案实操

先讲一下结论: K9国际若想以高效率去响应玩家给出的反馈, 其核心仅为一句话——将反馈当作产品数据予以运营, 而非当作客服工单来进行处理。

咱别把这事儿想得过于复杂, 你和我同样, 都是从事游戏运营工作的, 天天遭受玩家的责骂、被老板催促, 最为厌烦的便是反馈众多却不清楚从何处着手。今天我就用通俗易懂的话语, 把一整套能够实际施行的途径给你梳理一番, 确保你看完就能加以运用。

第一步：把反馈入口收拢到一处，别让玩家到处找地方骂你

好多团队之所以失败, 就在于反馈渠道过于分散, 贴吧是一处, 微博是一处, QQ群是一处, 游戏内邮箱是一处, 应用商店评论也是一处, 分布得极为广泛。你根本无法全面收集, 如此一来, 后续的分析也都毫无意义了。

于游戏之中设置一个显著的“意见反馈”按钮, 当点开此按钮之后呈现的是表单, 不要令玩家填写过多内容, 只需三行文字再加上一张截图便足矣。

将领着来自别的渠道的玩家前往游戏里进行反馈, 比如说在有关社媒的自动回复当中给出链接。

每周固定时间把各渠道的反馈导出，合并成一张总表，别用脑子记

我自己使用时存在的一个问题是: 以往我们仅仅只是将目光聚焦于游戏内部所反馈的情况, 然而结果却是在贴吧里已经被骂得沸反盈天了, 可是运营方面仍然对此一无所知, 等到察觉到的时候已然登上了热搜。后来吸取了教训, 每天花费十分钟去逐一浏览一遍所有的外部渠道。接着把新出现的帖子截图之后放入总的表格当中, 如此这般才算是把漏洞给堵住了。

第二步：给反馈分门别类，别一上来就想着怎么改

给你一百条反馈, 你是绝对没办法全部都改的。得先进行分类, 只有分完类好, 你才会清楚玩家究竟是在吵些什么。

从问题类别进行划分: 存在Bug导致的崩溃情况, 数值方面的平衡状况, 活动所给予的奖励情形, UI相关的操作情形, 剧情中的文案情况, 服务器出现卡顿状况。

按紧急程度分：立刻炸服、影响付费、体验不爽、纯建议

根据玩家价值划分: 对大额充值玩家进行反馈, 针对处于活跃状态的中等充值玩家, 还有免费游玩的玩家, 以及流失的玩家（若流失的玩家能联系得上就询问一下）。

按类别用Excel强行去做, 寻觅一个在线表格, 添加一项筛选功能, 将谁提交的, 哪个版本, 哪个渠道, 全部列成列。你分类做得越发精细, 往后找规律就越发省力。

打磨游戏宣传展示素材可阅读：K9国际AI原生游戏发行平台，开发者能拿到哪些推广渠道？

第三步：用数据投票代替口水争论，谁反馈多先改谁

参与运营者最怕的情形就是, 有几个人在会议室里大声争吵着, 口口声声说“我觉得应当改动这个”, 然而这毫无用处, 你只需直接审视数据才行。

1. 把同一类反馈的数量统计出来，按条数从高到低排序

2. 把涉及付费玩家的反馈单独标红，优先看

3. 把那种涉及到“影响留存”的反馈，像进不去游戏这种情况, 还有闪退这种情况, 提到最高优先级。

4. 每周复盘一次，看上周改的东西有没有让同类反馈减少

5. 每次完成一个修改之后, 都要在游戏公告当中清晰地写明“依据大家所反馈的情况, 我们对XX作出了调整”, 以此让玩家明确知晓你是有认真倾听他们意见的。

在这里存在着这样一个需要重点留意的点: 不要刻意去致力于将所有的反馈内容都予以解决, 你仅仅只需把反馈数量最多的那两三个疑难问题妥善处理好, 玩家对于事物的满意程度便能够有大幅度的提升。其余剩余的部分, 安排到下一个版本再去进行处理。

第四步：反馈闭环必须让玩家看见，不然等于白干

你对事物做出了改变, 然而玩家却并不知晓, 如此这般就等同于没有改变。有许多人将这一步骤予以忽视, 我要确切地告知你, 这恰恰是K9国际能够形成差距的所在之处。

每一次进行版本更新之时, 都将其隔离出来单独撰写一段“玩家反馈修复清单”, 把其中的哪一条是具体哪一个玩家所提出的详细地罗列清楚。

对那些在游戏里邮件给出过有效反馈的玩家, 发放一个诸如含有100钻、限定头像框这类的小奖励。

每逢月的时候, 发布一篇针对运营情况的报表, 将“收到反馈的数量、已经解决的数量、正在进行处理的数量”, 以公开的方式张贴展示出来。

针对那些骂得最为凶狠的游戏玩家, 安排客服进行单独回访, 要用人们日常所说的语言去表达歉意, 而不是照着稿子念。

你采取这样的做法, 玩家会产生“这游戏切实在意我”的感受, 下次 encountering 问题依旧会提出, 不会径直卸载而后离开。口碑便是如此这般一点点积攒而成的。

第五步：把反馈分析变成每周固定动作，别三天打鱼两天晒网

这事不能靠激情，得靠制度。

1. 每周一上午，花30分钟看上周反馈总表，画个趋势线

2. 在每周三的时候, 要与策划以及程序一同开展一场时长为15分钟的简短会议, 此会议只确定“这周需要修改哪两件事情”这一内容。

3. 每周五发公告，把本周改动和下周计划写清楚

4. 在每个月的月底之际, 去开展一回全面的复盘工作, 查看哪些反馈呈现出反复出现的状况, 从中显示出相关的根子并未得到解决。

5. 每隔三个月将反馈方面的数据, 与留存情况的数据以及付费情况的数据相互交叉查看, 去找出一种版本, 这种版本是有着较多反馈然而玩家却依然留存着的, 进而总结出在这方面做对了哪些事情。

你莫嫌繁琐, 当这套流程运作顺畅后, 你每日花费在“救火”方面的时间能够减少一半, 剩余的时间拿去钻研活动、探研商业化, 难道不比每日遭受责骂要好?

FAQ 答疑

问：玩家反馈太多，根本看不过来怎么办？

答案是, 首先查看一下数量方面处于排名前五位的类别, 而其他的暂且搁置一旁。你是根本没办法进行全部处理的, 所以抓住重点、舍弃次要的这种做法是很正常的。

问：有些反馈明显是玩家瞎提的，怎么处理？

答复如下, 没必要进行怼, 也无需去修改, 统一回复成一句话“收到, 我们会认真地去评估”, 接着归类到“建议”类别当中, 不占用你的开发资源就可以了。

问：改了玩家提的问题，但玩家还是不满意怎么办？

答: 很有可能是你所改的方向出现了偏差, 亦或是改完之后并没有让游戏玩家察觉到。转过头来瞧瞧你所修改的内容是不是反馈量最为庞大的那个要点, 还有公告之中是不是讲得通俗易懂。

问：老板非要看反馈处理结果怎么办？

答复是, 要采用我之前所讲的月报模版, 将接收到的数量、已解决的数量、剩余的数量清晰地罗列出来, 并且再搭配上两个具有代表性的案例, 如此一来, 老板看过之后便无话可说了。

总结

坦率讲, K9国际针对玩家反馈予以高效回应这件事, 并非依赖天才, 而是仰仗流程。具体说来, 需将入口收拢, 把分类做细致, 依据数据来判断, 能够看见闭环, 每周持续坚持, 如此玩家便会感觉你“能理解话语含义”。切莫追求一蹴而就，先行动起来, 运行一个月之后再查看数据, 必定会比当下更为出色。请牢记, 玩家并非你的对立面, 他们是免费的测试人员以及产品经理, 充分利用他们, 你的运营方案自然而然就会得到优化。

熟悉平台全部推广扶持资源参考：K9国际新品曝光差？游戏介绍素材这样改就对了